Выбор поставщика IT-услуг, как избежать ошибок

Основная, но надеемся, что временная, проблема — отсутствие сформировавшегося рынка IT-аутсорсинга в нашей стране. Если не вдаваться в тонкости определений и процессов, то половина компьютерных фирм предоставляет или анонсирует услуги подобного рода. Называя это такими прекрасными терминами как «Компьютерная скорая помощь», «Компьютерный сервис», «Обслуживание компьютеров», и даже могучей и загадочной «Системной интеграцией». Только с IT-аутсорсингом они имеют очень мало общего.

Аутсорсинг — это ответственность за процесс или его часть. И он ценен именно предсказуемыми и ожидаемыми финансовыми затратами. Поэтому, в принципе, не может быть никаких «рывковых» действий типа «плановых и внеплановых выездов», «оплаченных и неоплаченных часов» и т.д. Аутсорсинг продает результат, и клиенту совершенно нет нужды видеть все шаги для его достижения. Если Вы приняли решение передать свою IT-систему в управление аутсорсинговой компании, советуем обратить пристальное внимание на несколько моментов.

Принципиальное наличие офиса

Не смотря на широко распространенную моду на виртуальные офисы, и виртуальные рабочие места, в этом бизнесе без офиса не обойтись. Как минимум, необходим дежурный специалист (в идеале — call-центр), минимальный склад, место для ремонта, сборки, тестирования оборудования. Эти вещи «виртуальностью» не заменятся еще долго. Особое внимание обратите на месторасположение офиса относительно метро или транспортных развязок, поскольку в большинстве случаев специалисты будут добираться к Вам на общественном транспорте.

Доступность сервиса

Срывающийся во время поездки в метро, голос специалиста поддержки не прибавит спокойствия вашим сотрудникам при критической ситуации. Профессиональная аутсорсинговая компания обязательно должна иметь ЧЕТКИЕ и ГАРАНТИРОВАННЫЕ тайминги для решения типовых проблем и запросов. Также, важна доступность и скорость реакции на запросы по альтернативным каналам общения (электронная почта, скайп, месенджеры).

Портфель решений

Отличие профессиональной аутсорсинговой компании, от дружного сообщества вольных и независимых системных администраторов — организованность и унифицированность технических решений и рабочего процесса. Это означает, что продается и тиражируется 100% налаженное, рабочее и эффективное решение. Как правило, оно включает четко регламентированный набор из таких компонентов, как операционная система, набор системных и сетевых служб, унифицированных настроек. Только так в IT-аутсорсинге можно заработать деньги — тиражируя готовые решения.

Понятная, адекватная и гибкая ценовая политика

Если люди что-то делали — они знают сколько это будет стоить для клиента. Если чего-то не делали, но анонсируют эту услугу и знают ее рыночную стоимость — тогда можно ожидать беды. Поэтому можно встретить очень много «индивидуальных подходов к каждому клиенту», «стоимость .... услуг рассчитывается индивидуально для каждого случая» и т.д. Ответ на вопрос «Сколько стоит?» у нормального профессионального аутсорсера не должен отнимать много времени.

Общие советы

Также, позволим дать себе несколько советов по работе с компаниями, которые работают в сфере IT-аутсорсинга. Настраивайтесь на партнерское взаимоотношение с компанией-подрядчиком. Поскольку всегда может возникнуть ситуация, когда от ее профессионализма, порядочности, оперативности и сноровки, может зависеть непрерывность, а то и судьба Вашего бизнеса. Отдавайте на аутсорсинг только четко прописанные процедуры, или четко формулируйте задачу. Никаких недомолвок. Подрядчик должен четко понимать, что он должен делать за эти деньги, а Вы — за что именно эти деньги заплачены. И версии алгоритма и результата работ каждого должны совпадать друг с другом.

Методично и тщательно контролируйте процесс. Поскольку услуга — вещь не материальная, очень трудно оценить ее качество, особенно когда в качестве арбитра выступает не один человек, а рабочий коллектив, компания. Поэтому и была разработана методология оценки качества ИТ-услуг. Одним из документов для оценки качества выступает «Соглашение об Уровне Сервиса» (SLA). Этот документ обязательно должен быть заполнен перед началом совместной работы. Это в принципе и есть «волшебная палочка-выручалочка», причем для обеих сторон.

Помните, что совместная работа — это прежде всего умение находить компромисс. Нельзя предусмотреть все рабочие ситуации, которые могут возникнут и варианты их развития. Если нельзя предусмотреть, то и соответственно нельзя отразить на бумаге в договоре. Сегодня Вы закрыли глаза на промах подрядчика. Через месяц он будет всю ночь восстанавливать сервер из бэкапов, чтобы с утра Ваши сотрудники могли работать, и бизнес не простаивал.

Примите как должное, и не удивляйтесь — первое время будет тяжело. Новые люди, новые или изменившиеся порядки оформления заявок, порядок расставления приоритетов по этим заявкам («Мы бухгалтерия— нас надо «обслужить» в первую очередь. Мы отдел продаж, какая бухгалтерия — они деньги считают, а мы их зарабатываем»), взаимодействие с другой корпоративной культурой.

Все стадии «притирки» могут здорово потрепать нервы обеим сторонам. Особенно если придется работать с профессионалами, знающими себе цену, а не с мальчиками-эникейщиками. Плюс ко всему, стоит прибавить вынужденный простой, при модернизации или изменения информационной системы предприятия. Но, если запастись терпением, отбросить в сторону эмоции и «дотерпеть», «дожать» процесс вхождения аутсорсинга — все окупится сторицей для компании-клиента.